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这就是高性能汽车服装店每月举行会议的方式。

时间:2020-04-27 17:03 来源: 重庆118百科知识网 网址: www.cqrsksw.cn 编辑:小多

前言:在门店中推行复盘,计划,学习,预防的月会,可以大幅降低沟通成本,减少管理摩擦,激励团队的士气。

作者 | 黄灿

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

管理企业的成本主要来自两方面,一个是生产性成本,管理企业的费用,还有一个是寄生性管理费用,这种费用不但没有提高生产力,反而降低了生产力,是由摩擦造成的,反过来又会制造摩擦。

-----彼得·德鲁克

管理不能为企业带来直接效益,其主要功能是减少企业的不必要开支,从而降低成本,提升竞争优势。但是,彼得·德鲁克说过,管理是需要成本的,需要聘请管理人才,需要物料,需要精力和时间,但是管理成本里有部分寄生费用是摩擦带来的。

俗话说有人的地方就有江湖,管理的人一多,难免滋生很多摩擦的对抗等寄生成本,而这种成本会增加企业的开支,甚至大于管理为企业节约的成本,有的门店管理人越多,经营却不能正常化,反而体制臃肿开支巨大,综合性修理厂老板经常感叹:企业不管还好,越管越出乱子,这如何是好啊!

而管理寄生成本很大程度上是因为沟通不畅造成的,定位之父杰克·特劳特曾经说过这样一个段子:

开始是个方案,

跟着是设想。

员工

员工脸色发黑,告诉领班:

“一坨狗屎,臭气熏天。”

领班

领班找到主管,对他说:

“是一桶粪便,每人能忍受它的味道。”

主管

主管找到经理:

“是一箱肥料,能够促进成长,威力无穷。”

经理

经理找到老板:

“这个方案将积极促进公司的发展,提高公司的效率。”

老板

“老板看着计划,觉得很不错,方案就这样被批准了。”

这个段子虽然有点夸张,但是这样沟通无效的情形在很多企业中却每天都在发生,最好的沟通是什么?是你讲10分,别人理解10分;

沟通最怕什么:最怕的是你认为你讲了10分,其实只讲了5分,别人只理解了1分,却装作理解了10分。

最有效解决沟通不畅问题的方式就是高效的会议,也是咱们今天的主题:优秀的汽服门店是怎么样开月会的。

开会的目的只有一个,就是高效的沟通,通过将大家聚在一起的方式进行高效信息交换,但是,会怎么开是有学问的,每天有晨会夕会,每周有例会,每月有总结会,今天就着月会,咱们来一起讨论。

月会顾名思义就是每月的总结会,总结会要开什么,怎么开,不能只是大眼瞪小眼“今天我叫不紧张”,又或者领导在台上口若悬河,员工在下面昏昏欲睡,这不叫开会,这叫浪费的大家的时间,也浪费企业的金钱。要知道在稻盛和夫先生眼里,上班的每一分钟都是可以用时效来衡量的,一场会至少2个小时,一大群人如果开了半天没有收获,那可就亏大发了。

“会”字分解上面是“人”,下面是“云”,合起来就是参与的每一个人都可以畅所欲言的表达。如果大家都不讲,或者一个人在那里讲的没完没了,那就不是会,而是聚。而一场有价值的“月会”,按笔者的经验,是要包含下面4个因素的:

1、复盘

2、计划

3、学习

4、预防

接着,咱们就4个问题和大家讨论,还是那句话,这些经验只是笔者的答案,对于读者您来说可能只具备参考价值,希望诸位同行可以加以调整,以适用本企业。

一、复盘

复盘什么?当然是复盘企业的业绩和个人的业绩,业绩要想有公信力就一定要用最详实的数据加以说明,这个没有什么好谈的。

主要是老板在月会上不能把自己当主人,而是当主持人,在把企业本月的业绩报告完毕后,还要通过开发性话题引到员工说出自己的总结,让员工进行复盘。因为维修技师一般勤于工作,很少有锻炼自己表达能力的机会。

作为主持人,要想月会让自己和参加会议的人都有收获,就必须通过话术来引导员工进行自我复盘。引导话术是很有讲究的,也许有的管理者看到这里会想:这能有什么讲究,约员工上台,给予鼓掌不就完了,哪有那么多的套路!其实还是有套路的,套路很简单:1、给予选择,2、还有呢?

1、给予选择

给予选择的意思是给予员工讲述的自由,不要诱导员工说出你想要的答案。

举个例子:张三本月的个人产值是机修技师中最高的,管理者在做完公司业绩复盘后,接下来邀请张三上台总结。一般的管理者会这样:“张三上个月的业绩最高,下面有请张三给大家分享成功经验总结,大家热烈欢迎!”接着走下台,让张三分享,张三一上台,管理者就坐下去了。而张三经常开会还好,如果是第一次,老板和同事这么多双眼睛看着自己,他不紧张才怪,一紧张,也就说不上来什么了。

大部分情况下,张三会语无伦次的说一些客套话,最后还要感谢领导支持,感谢同事配合,一片祥和。

管理者以这样的方式来引导员工总结,其实是错误的,基本起不到多大的作用,并且还耽误时间。最要命的是管理者还不知道方式有问题,相反他认为员工表达能力不强,说不出来有价值的干货,却完全不反思自己的能力缺失。

说了这么多,有没有比这更好的引导方式呢?有的,其实很简单,给予员工选择即可。

继续上面的例子:“张三上个月的业绩最高,下面有请张三给大家分享成功经验总结,大家热烈欢迎!”张三上台,台下鼓掌,这个时候主持人只需加两个问题即可大幅降低张三的紧张情绪,并打开张三的话匣子。

下面是接下来主持人要向优秀员工张三提的两个问题:

问题1:“上个月你的全店业绩最高,这个结果来自不易,如果你对自己的表现满分是10分,你会给自己评多少分?”

问题2:为什么呢?

诸位同仁请认真体验一下,如果有人向你提这两个问题,你会怎么回答?

第一个问题,你应该会回答:0-10分,第二个问题,你会开始陈述打分的理由,是这样的吗?怎么会有这么神奇的现象呢?

其实原因很简单,人的大脑就像一部高速运转的计算机,只会记得住经过归纳的东西。如果这个东西不经过归纳,想输出就会非常困难,而数字,是归纳的启动器。想要说的话有条理,别人认为有道理,最有效的方式就是在话前加一个数字。

当你听到数字时,潜意识中已经开始把成功的方法和还不够完善的问题进行了一次归纳,然后开始分条理的叙述,这种训练经过几次,说话也就会越来越有条理,越来越容易被人理解,对于打造团队凝聚力,降低沟通成本是非常有帮助的。

2、还有呢?

狄仁杰在查案的时候经常会问元芳一句话:元芳,你怎么看?在元芳将自己思考的东西说出来时,狄仁杰还要加上一句:还有呢?

还有呢是什么?

如果把数字视为归纳启动器的话,(还有呢)就是头脑风暴启动器,诱导员工进行思考,说出所有的答案,不管是对的还是错的,接着咱们就上面的例子:

张三回答:我的业绩这个月之所以这么好,主要是因为保养特别多,需要安装配件的事故车比较少,有时间和客户沟通。

主持人:还有呢?

张三:还有就是疫情期间休息的太久,钱花完了,要努力赚呀。

主持人:为了家庭努力奋斗,不错,还有呢?

张三:嗯.....困在家的时候学习了销售技巧,正好用上了,感觉学习还是有用的。

主持人:是啊,学习使人进步呀,还有呢?

张三:还有,保养完成后我主动的把发动机舱清洗干净,并且顺便给客户做了个臭氧消毒,客户非常满意,李姐看到我这样做后给我介绍了好几个她的朋友来保养呢。

主持人:为客户需求着想,真有你的,还有呢?

张三:...........

直到张三再也无法说出更多的理由为止,在这样的引导中,主持人收获了信任,同事收获了实战经验,而张三,也收获了成长。长期坚持使用这样的方式进行引导复盘,月总结会自然干货越来越多,信息越来越透明,团队成长的就越来越快。

二、计划

自打美国宝洁公司首席运营官罗伯特·麦克唐纳提出VUCA时代(不稳定(volatile)、不确定(uncertain)、复杂(complex)、模糊(ambiguous))这个概念以来,计划这个词慢慢的快成为历史了。

诺基亚不能说没有计划,结果:“我们没有做错什么,但是我们输了”;

大润发不能说没有计划,却在17年被阿里入主,结果:“我们赢了同行,却输给了这个时代”。

随着信息时代的深入发展,大部分企业做的长期计划都经不起推敲,稻盛和夫先生对于计划是这样的一个态度:“认真努力的过好今天,明天自然能胸有成足;认真努力的过好明天,这周自然能胸有成竹,认真努力的过好这周,这个月自然胸有成竹;哪怕不去特意制定计划,也能做到胸有成竹。因此应该是活在当下,时刻做到全神贯注,这才是关键所在(东方出版社--京瓷哲学第397页)。”

道格拉斯·麦戈雷格更为极端:“企业定制长期计划,只是为了缓解在自己的世界感知不出秩序,以及无法预知未来时带来的焦虑感。”

虽说计划的重要性在现代企业经营管理中所占的比重越来越低,但计划始终是企业管理中重要的一个环节,因为没有计划,哪会看的出变化呢?

计划是变化的参照物,正是因为有了计划,才能看得出改变的程度,长期的计划的意义不是很大(长期计划用目标来代替),但是以月计算的短期计划是非常有必要的。因此,月会第二个主题就是计划:定制企业的下个月公司计划和个人计划。

在这里笔者推荐企业启用OKR管理法制定门店的月计划。

三、学习

高效沟通的目的是为了更好的学习,学习使人进步,那在月会上学什么呢?

在复盘完成后,月会的第二个重要目的就是学习,学习的内容分为两个部分,第一部分就是我们熟知的技能性学习,主要是维修技术交流和实战经验分享。正所谓三人行必有我师,教学相长,学学相长。

除了有机会请外部的老师为其授课外,主要是给员工一个展现自我价值的机会,让他分享自己的优秀经验,通过展示和鼓励加强员工的认同感,通过这种课程快速的提升整体团队的技术能力,从而增进企业的核心竞争力。

但拥有技能的提高是不够的,还需要员工思想和境界上的提高,那么就需要第二个部分:企业价值观学习,这种学习甚至比第一部分要重要的太多。

人是社会化的动物,社会化的动物必定受环境所影响,但人都是渴望积极向上的,不愿意遭受失败或者痛苦,这是人的天性。

要想员工认识到学习使人进步而不是浪费时间,那么就需要造一个正面的能量场(说的有点悬,但用这个词比较贴切,意思是一个积极向上的环境),能量场的载体就是企业的价值观,通过学习企业的价值观和实践价值观的故事,净化员工的心灵,提升员工的境界,达到凝聚团队士气的目的。

可能有门店老板会说:我们店小,没有企业文化怎么办呢?或者狐疑:你这说的玄的很,有用吗?

其实店大店小,有没有企业文化都没有关系,关键是敢不敢于尝试,店小有店小的做法。

针对于小型汽服门店,应该怎么开学习会呢?

先给大家看一张图片:

业绩高的汽服店原来都是这样开月会的

这张图片是一家企业文化羸弱的汽服门店所设的月学习会,通过每人朗诵优秀管理大师的作品并分享心得,同事之间达到“同频”的目的,效果立杆见影。

在这里,笔者向大家推荐两本稻盛和夫先生的作品作为学习会书籍,一来这两本书文风朴实,凡是经过九年义务教育的人都能看的懂并且理解;二来稻盛哲学观充满正能量,并且一小节大约1页左右,比较适合员工朗读。通过眼看,口读,心体会的方式营造学习的积极环境,实在是性价比超高的事,如果有同行愿意尝试,相信绝对不会让你失望。

四、预防

话说有一座小岛上,有一个只说真话的骑士,还有一个只说假话的坏人,你走到一个岔路口,一边岔路通向自由,一条通向死亡,你面前有两个人,一个是骑士,一个是坏人,但你无法分辨,只能问一个问题决定往哪边走,你准备怎么问?

一个公司就好像那座小岛,只是情况更加复杂,现实中的坏人不仅品行不端,自私自利,还能悄然潜进任意一家门店。当然,大多数人是符合社会行为规范的。

在骑士价值观主导的企业中,坏人通常会在约束下注意自己的言行,这种约束会让坏人不能轻举妄动直至逃离。因为坏人比骑士更渴望个人的成功,一但他发现无法通过恶行取得成功,大多选择离开。

而管理者要做的,就是及早发现恶行并采取行动,决不要放过有损企业利益的人。一旦坏人占的比例超过临界点,门店所有人就会认为自己只有迎合坏人的做法才有出路,这只能让企业越走越偏,直至被市场淘汰。

一家企业的品格就是所有成员品格的总合,如果你想打造一家高品格的企业,就必须要求员工也有高品格,一日为恶,终身为恶。为此,月会的最后是要通过预防,找到“坏人”,然后提前做出准备,而预防的载体就是聚餐,聚餐不只是聚在一起吃饭喝酒,还有一个重要的目的:就是预防。

俗话说酒品看人品,坏人的脸上可没有标签,有的“坏人”会把自己隐藏起来,而聚餐,一来可以加深同事间的感情,二来可以暂时让“坏人”放下戒备,唤醒潜意识的自我。通过有意识的了解,你就可以很方便的挑选出哪些是需要被处理的“坏人”,你需要了解员工类似的4个问题并寻求他的真实答案:

1、你会对身边人的成功产生嫉妒之心吗?

2、你会抢占别人的功劳吗?

3、你会推荐车主购买不需要或对他无益的产品吗?

4、当你麻烦同事时,会认为是理所应当吗?

如果某个员工在酒后回答这四个问题全是肯定的并表示赞同,那么作为管理者的你就要着手开始准备下一步---如何改变持员工的价值观,如果不能改变,那只能促使他另谋高就了。

在门店中推行复盘,计划,学习,预防的月会,可以大幅降低沟通成本,减少管理摩擦,激励团队的士气。坚持开展,相信你的门店也会变得越来越优秀,关于优秀汽服门店如何开月会的分享到此为止。

感谢大家的支持,咱们下期再会。



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本文信息参考自:中国人事考试网

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